_ Código: MP0437.
_ Duración: 123 horas.
Resultados de aprendizaxe e criterios de avaliación
_ RA1. Selecciona técnicas de comunicación en relación coa estrutura e a imaxe da em presa, e cos fluxos de información existentes nela.
- CA1.1. Recoñeceuse a necesidade de comunicación entre as persoas.
- CA1.2. Distinguiuse entre comunicación e información.
- CA1.3. Distinguíronse os elementos e os procesos que interveñen na comunicación.
- CA1.4. Recoñecéronse os obstáculos que poidan existir nun proceso de comunica ción.
- CA1.5. Determinouse o mellor xeito e a mellor actitude á hora de presentar a men saxe.
- CA1.6. Identificáronse os conceptos de imaxe e cultura da empresa.
- CA1.7. Diferenciáronse os tipos de organizacións e o seu organigrama funcional.
- CA1.8. Distinguíronse as comunicacións internas e externas, e os fluxos de informa ción dentro da empresa.
- CA1.9. Seleccionouse o destinatario e a canle acaída para cada situación.
_ RA2. Transmite información de xeito oral, tendo en conta os usos e os costumes socio profesionais habituais da empresa.
- CA2.1. Identificáronse os principios básicos que cumpra ter en conta na comunica ción verbal.
- CA2.2. Identificouse o protocolo de comunicación verbal e non verbal nas comuni cacións presenciais e non presenciais.
- CA2.3. Tivéronse en conta os costumes socioculturais e os usos empresariais.
- CA2.4. Identificouse o interlocutor consonte as debidas normas de protocolo, e adaptouse a actitude e a conversa á situación da que se parta.
- CA2.5. Elaborouse a mensaxe verbal de maneira concreta e precisa, tendo en conta as dificultades posibles na súa transmisión.
- CA2.6. Utilizáronse as expresións e o léxico que mellor se adapten ao tipo de comu nicación e ás persoas interlocutoras.
- CA2.7. Presentouse a mensaxe verbal elaborada utilizando a linguaxe non verbal máis axeitada.
- CA2.8. Utilizáronse equipamentos de telefonía e informáticos, e aplicáronse as nor mas básicas de uso.
- CA2.9. Valorouse se a información se transmite con claridade, de xeito estruturado, con precisión, con cortesía, con respecto e con sensibilidade.
- CA2.10. Analizáronse os erros cometidos e propuxéronse as accións correctivas ne cesarias.
_ RA3. Transmite información escrita aplicando as técnicas de estilo a cada tipo de do cumento propio da empresa e da Administración pública.
- CA3.1. Identificáronse os soportes para elaborar e transmitir os documentos: tipo de papel, sobres, etc.
- CA3.2. Identificáronse as canles de transmisión: correo convencional e electrónico, fax, mensaxes curtas, etc.
- CA3.3. Diferenciáronse os soportes máis axeitados en función dos criterios de rapi dez, seguridade e confidencialidade.
- CA3.4. Identificouse a persoa destinataria conforme as debidas normas de protocolo.
- CA3.5. Clasificáronse os tipos máis habituais de documentos dentro da empresa se gundo a súa finalidade.
- CA3.6. Redactouse o documento apropiado cumprindo as normas ortográficas e sin tácticas, en función da súa finalidade e da situación de partida.
- CA3.7. Identificáronse as ferramentas de procura de información para elaborar a do cumentación.
- CA3.8. Utilizáronse as aplicacións informáticas de procesamento de textos ou auto edición.
- CA3.9. Formalizáronse os libros de rexistro de entrada e saída de correspondencia e paquetaría en soporte informático e convencional.
- CA3.10. Utilizouse a normativa sobre protección de datos e conservación de docu mentos establecidos para as empresas, e para as institucións públicas e privadas.
- CA3.11. Aplicáronse, na elaboración da documentación, as técnicas de 3R (reducir, reutilizar e reciclar).
_ RA4. Arquiva información en soporte impreso e informático, e recoñece os criterios de eficiencia e aforro nos trámites administrativos.
- CA4.1. Describiuse a finalidade de organizar a información, así como os obxectivos perseguidos.
- CA4.2. Diferenciáronse as técnicas de organización de información que se poidan aplicar nunha empresa ou nunha institución, así como os procedementos habituais de rexistro, clasificación e distribución da información nas organizacións.
- CA4.3. Identificáronse os soportes de arquivo e rexistro, así como as prestacións das aplicacións informáticas específicas máis utilizadas, en función das características da información que se almacene.
- CA4.4. Identificáronse as principais bases de datos das organizacións, a súa estrutu ra e as súas funcións.
- CA4.5. Determináronse os sistemas de clasificación, rexistro e arquivo acaídos para o tipo de documentos.
- CA4.6. Realizáronse árbores de arquivos informáticos para ordenar a documenta ción dixital.
- CA4.7. Aplicáronse as técnicas de arquivo nos intercambios de información telemá tica (intranet, extranet, correo electrónico, etc.).
- CA4.8. Recoñecéronse os procedementos de consulta e conservación da información e da documentación, e detectáronse os erros que se puideran producir nel.
- CA4.9. Respectouse a normativa e os niveis de protección, seguridade e acceso á in formación, tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.
- CA4.10. Aplicáronse, na elaboración e no arquivo da documentación, as técnicas de 3R (reducir, reutilizar e reciclar).
_ RA5. Recoñece necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.
- CA5.1. Desenvolvéronse técnicas de comunicación e habilidades sociais que facili ten a empatía coa clientela en situacións de atención ou asesoramento.
- CA5.2. Identificáronse as fases do proceso de atención á clientela ou ás persoas con sumidoras ou usuarias, a través de diferentes canles de comunicación.
- CA5.3. Recoñecéronse os erros que se cometen máis habitualmente na comunica ción coa clientela.
- CA5.4. Identificouse o comportamento da clientela.
- CA5.5. Analizáronse as motivacións de compra ou demanda dun servizo da cliente la.
- CA5.6. Obtívose, de ser o caso, a información histórica da clientela.
- CA5.7. Adaptouse adecuadamente a actitude e o discurso á situación de partida.
- CA5.8. Tívose en conta a adecuación da forma e da actitude na atención e no aseso ramento á clientela, en función da canle de comunicación utilizada.
- CA5.9. Distinguíronse as etapas dun proceso comunicativo.
_ RA6. Atende consultas, queixas e reclamacións de posibles clientes, aplicando a nor mativa en materia de consumo.
- CA6.1. Describíronse as funcións do departamento de atención á clientela en empre sas.
- CA6.2. Interpretouse a comunicación recibida por parte da clientela.
- CA6.3. Identificáronse os elementos da queixa ou da reclamación.
- CA6.4. Recoñecéronse as fases do plan interno de resolución de queixas e reclama cións.
- CA6.5. Identificouse e localizouse a información que cumpra subministrarlle á clientela.
- CA6.6. Utilizáronse os documentos propios da xestión de consultas, queixas e re clamacións.
- CA6.7. Formalizouse, de ser o caso, un escrito de resposta utilizando medios elec trónicos ou outras canles de comunicación.
- CA6.8. Recoñeceuse a importancia da protección do consumidor.
- CA6.9. Identificouse a normativa en materia de consumo.
- CA6.10. Diferenciáronse os tipos de demanda ou reclamación.
_ RA7. Potencia a imaxe de empresa, para o que aplica elementos e ferramentas do már keting.
- CA7.1. Identificouse o concepto de márketing.
- CA7.2. Recoñecéronse as funcións principais do márketing.
- CA7.3. Valorouse a importancia do departamento de márketing.
- CA7.4. Diferenciáronse as ferramentas e os elementos básicos do márketing.
- CA7.5. Valorouse a importancia da imaxe corporativa para conseguir os obxectivos da empresa.
- CA7.6. Valorouse a importancia das relacións públicas e a atención á clientela para a imaxe da empresa.
- CA7.7. Identificouse a fidelización da clientela como un obxectivo prioritario do márketing.
_ RA8. Aplica procedementos de calidade na atención á clientela, e identifica os estánda res establecidos.
- CA8.1. Identificáronse os factores que inflúen na prestación do servizo á clientela.
- CA8.2. Describíronse as fases do procedemento de relación coa clientela.
- CA8.3. Describíronse os estándares de calidade definidos na prestación do servizo.
- CA8.4. Valorouse a importancia dunha actitude proactiva para se adiantar á inciden cias nos procesos.
- CA8.5. Detectáronse os erros producidos na prestación do servizo.
- CA8.6. Aplicouse o tratamento adecuado na xestión das anomalías producidas.
- CA8.7. Explicouse o significado e a importancia do servizo posvenda nos procesos comerciais.
- CA8.8. Definíronse as variables constitutivas do servizo posvenda e a súa relación coa fidelización da clientela.
- CA8.9. Identificáronse as situacións comerciais que precisan seguimento e servizo posvenda.
- CA8.10. Describíronse os métodos máis utilizados habitualmente no control de cali dade do servizo posvenda, así como as súas fases e as súas ferramentas.
Contidos básicos
BC1. Selección de técnicas de comunicación empresarial
_ Elementos e barreiras da comunicación.
_ Comunicación, información e comportamento.
_ Relacións humanas e laborais na empresa.
_ Aplicación da escoita activa nos procesos de comunicación.
_ Criterios de empatía e principios básicos da asertividade.
_ Organización empresarial: organigramas.
_ Principios e tipos de organización empresarial.
_ Departamentos e áreas funcionais tipo.
_ Funcións do persoal na organización.
_ Descrición dos fluxos de comunicación.
_ Comunicación interna na empresa: comunicación formal e informal.
_ Comunicación externa na empresa: publicidade e relacións públicas.
BC2. Transmisión de comunicación oral na empresa
_ Principios básicos nas comunicacións orais.
_ Normas de información e atención oral.
_ Técnicas de comunicación oral, habilidades sociais e protocolo.
_ Clases de comunicación oral: diálogo, discurso, debate e entrevista.
_ Comunicación non verbal.
_ Elementos da linguaxe non verbal.
_ Imaxe persoal.
_ Comunicación verbal dentro do ámbito da empresa.
_ Comunicación telefónica: uso do teléfono e da listaxe telefónica; normas para falar co rrectamente por teléfono; centrais telefónicas.
_ Informática nas comunicacións verbais: videoconferencia, chat, etc.
_ Comunicacións na recepción de visitas: acollemento, identificación, xestión e despedi da.
BC3. Transmisión de comunicación escrita na empresa
_ Comunicación escrita na empresa.
_ Normas de comunicación e expresión escrita.
_ Léxico e normas ortográficas e sintácticas nas comunicacións escritas socioprofesio nais.
_ Abreviaturas comerciais e oficiais.
_ Características principais da correspondencia comercial.
_ Estrutura, estilos e clases da carta comercial.
_ Formatos tipo de documentos de uso na empresa e na Administración.
_ Medios e equipamentos ofimáticos e telemáticos.
_ Correo electrónico: uso, estrutura e redacción de corre electrónico, tendo en conta a normativa de protección de datos.
_ Recepción, envío e rexistro da correspondencia.
_ Servizos de correos, circulación interna de correspondencia e paquetaría.
_ Aplicación de procedementos de seguridade e confidencialidade da información.
BC4. Arquivo da información en soporte impreso e informático
_ Arquivo da información en soporte impreso.
- Clasificación e ordenación de documentos.
- Normas de clasificación: vantaxes e inconvenientes. Tipoloxía.
- Utilización de índices.
- Técnicas de arquivo: natureza. Finalidade do arquivo.
- Arquivo de documentos: captación, elaboración e custodia de datos.
- Sistemas de arquivo: convencionais, por microfilme e informáticos.
- Clasificación da información.
- Centralización ou descentralización do arquivo.
- Proceso de arquivo: normas que cómpre ter en conta no arquivo de documentos.
- Confección e presentación de informes procedentes do arquivo.
- Purga ou destrución da documentación.
- Confidencialidade da información e da documentación.
_ Arquivo da información en soporte informático.
- Bases de datos para o tratamento da información.
- Estrutura e funcións dunha base de datos.
- Procedementos de protección de datos.
- Ficheiros e cartafoles.
- Organización en cartafoles do correo electrónico e doutros sistemas de comunica ción telemática.
BC5. Recoñecemento de necesidades da clientela
_ Concepto e identificación da clientela: clientela interna e externa.
_ Coñecemento da clientela e das súas motivacións.
_ Elementos da atención á clientela: ámbito, organización e persoal.
_ Fases da atención á clientela: acollemento, seguimento, xestión e despedida.
_ Percepción da atención recibida por parte da clientela.
_ Satisfacción da clientela.
_ Procesos en contacto coa clientela externa.
BC6. Atención de consultas, queixas e reclamacións
_ Departamento de atención á clientela: funcións.
_ Valoración da atención recibida por parte da clientela: reclamación, queixa, suxestión e felicitación.
_ Xestión reactiva e proactiva das reclamacións.
_ Elementos dunha queixa e dunha reclamación.
_ Fases da resolución de queixas e reclamacións.
_ Consumidores.
_ Institucións de consumo.
_ Normativa en materia de consumo.
_ Marco legal estatal, autonómico e local.
_ Procedemento de recollida de reclamacións e denuncias.
_ Tramitación e xestión.
_ Seguimento da clientela perdida.
BC7. Potenciación da imaxe da empresa
_ Márketing na actividade económica: influencia na imaxe da empresa.
_ Natureza e alcance do márketing.
_ Políticas de comunicación: publicidade (concepto, principios e obxectivos), relacións públicas e responsabilidade social corporativa.
BC8. Aplicación de procedementos de calidade na atención á clientela
_ Calidade de servizo como elemento da competitividade da empresa.
_ Tratamento de anomalías producidas na prestación do servizo.
_ Procedementos de control do servizo.
_ Avaliación e control do servizo.
_ Control do servizo posvenda.
_ Fidelización da clientela.
Orientacións pedagóxicas
Este módulo profesional contén a formación necesaria para desempeñar as funcións rela cionadas coa comunicación na empresa, tales como as seguintes:
- Recepción de visitas e atención telefónica.
- Recepción, tramitación e xestión de documentación.
- Atención á clientela ou ás persoas usuarias.
- Elaboración, rexistro e arquivo de documentación.
- Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas á situación de atención ou aseso ramento á clientela.
- Realización das xestións pertinentes cos departamentos afectados para consultas, re clamacións e atención posvenda.
- Tramitación de reclamacións e denuncias.
- Aplicación de estándares da calidade na prestación do servizo.
- Aplicación de técnicas de márketing como medio de potenciación da imaxe da em presa.
As actividades profesionais asociadas a esta función aplícanse:
- En todos os ámbitos da empresa, tanto internos como externos, e en calquera tipo de empresas, independentemente do sector ao que pertenzan.
- Nomeadamente, no apoio administrativo ás tarefas que desenvolven os departamen tos de atención á clientela e de márketing, en empresas de calquera sector económi co.
A formación do módulo contribúe a alcanzar os obxectivos xerais a), b), d), e), f) e ñ) do ciclo formativo, e as competencias a), b), c), i), m), p), q) e r).
As liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os ob xectivos do módulo han versar sobre:
- Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta.
- Aplicación do protocolo de comunicación verbal e non verbal nas comunicacións presenciais e non presenciais, en relación coa imaxe e a importancia da empresa.
- Uso de equipamentos de telefonía e informáticos adecuados ás normas básicas.
- Elaboración de cartas comerciais e outros documentos administrativos.
- Rexistro da documentación recibida e da emitida.
- Arquivo da documentación en soporte impreso e informático.
- Apoio administrativo aos departamentos de atención á clientela e de márketing.
- Atención e tramitación de consultas e reclamacións.
- Seguimento da clientela e control do servizo posvenda.
